Dette er spørsmål som burde vært tatt opp i et panel med flere til stede, men akkurat nå ønsker jeg å lufte mine personlige erfaringer og bare sette temaet på dagsordenen.
Som optiker i bemanningsbransjen er man så heldig å få bli kjent med flere av de store kjedene og også de mindre, selvstendige butikkene. Og selv om optikere stort sett har den samme grunnutdannelsen, er det stor forskjell på hvordan man får tatt i bruk utdannelsen sin i de ulike butikkene.
Det er selvsagt flere årsaker til dette. Tilgang på optisk utstyr varierer mye. I tillegg vil tilgang på kolleger med ulik erfaring også naturligvis varierer. Men det som ikke burde variere er tiden man får tildelt til den gjennomsnittlige kunden.
Det er klart man i noen tilfeller møter på kunder hvor en synsprøve ikke byr på store utfordringer, eller hvor det kun er behov for en oppfølgingssamtale eller en etterkontroll. Det er ikke denne tiden jeg snakker om her.
Jeg snakker om forskjellene på tiden avsatt til å utføre en helt ordinær undersøkelse.
En faktor som kan påvirke tidsbruken i synsprøverommet kan være mangelen på optikere. Ønsker om profitt kan også være en årsak til de store variasjonene.
En annen faktor som kan føre til store variasjoner er hva som er inkludert i synsundersøkelsen. Mange aktører skiller mellom “standard” og “utvidet” synsundersøkelse, men hva som er inkludert kan variere fra aktør til aktør.
Slike variasjoner kan også føre til usikkerhet blant kundene fordi det gjør det vanskelig å sammenligne hva man får.
Som nevnt vil det alltid være variasjoner i hvor lang tid en trenger i synsprøverommet. Likevel mener jeg at arbeidsmengden og kundemøtet tilsier at man bør bruke minst 45 minutter per kunde.
I en butikk hvor det er avsatt mellom 45 og 60 minutter vil det være god tid til å utføre alle de nødvendige undersøkelser av synet. Samtidig vil det være muligheter til å få gjort etterfølgende arbeid som det ikke så sjeldent er behov for. Henvisninger, linsebestillinger, vurdering av fundusfoto med mer.
Men det jeg selv brenner for som optiker er den berømte anamnesen som vi innleder synsprøven med.
Med god tid i synsprøverommet blir jeg kjent med det mennesket som sitter foran meg, bygger tillit og ikke minst; avdekker kundens mange behov for synshjelpemidler.
I tillegg til selve synsundersøkelsen er det bred enighet – og en forventning – om at en stor del av brillesalget utføres inne i synsprøverommet. Med begrenset tid avsatt til denne viktige delen, er min erfaring at det hele tiden må foregå en hard prioritering på hva tiden skal brukes til.
Å overlevere en kunde til en optikerassistent uten å formidle behov og hvilke optiske hjelpemidler kunden skal ha, vil rask vises på bunnlinja. Å ikke få tid til undersøkelser som kan gi kunden den beste synshjelp, vil gi misfornøyde kunder, reklamasjoner og mangel på lojalitet. Et arbeidspress som dette er jeg redd for kan tvinge optikerne ut i et ønske om å gjøre noe annet.
Vi må selvfølgelig ikke glemme at det er mange aspekter å ta hensyn til akkurat ved dette spørsmålet om tidsbruk i synsprøverommet. Og jeg har forståelse for at det er ulike krav og forventninger til omsetning. Samtidig varier snittpris på et salg til hver kunde, mye fra butikk til butikk. Og tilgang på kunder er en annen variasjon.
Når det er sagt mener jeg at det utvilsomt vil være en investering å bruke tid på kundene. På den måten sikrer man seg tillit og en kunde som vil komme tilbake år etter år. En såkalt ambassadørkunde. Her ligger det en stor verdi som ikke nødvendigvis kan ses på dagens omsetning. Likevel er det en verdi som i løpet av noen år vil høste de største frukter.
Lojale kunder kommer nemlig tilbake med hele familien og halve nabolaget.
Det er også viktig å huske at selv om mange gjør det, er man jo ikke pålagt å kjøpe briller eller linser hos optikeren man tar synsundersøkelsen hos. Derfor er også god kundeservice og innsalg en viktig faktor når man skal konkurrere mot nettbutikker.
Og til sist vil jeg slå et slag for optikerne. De som hver dag skal håndtere å både være helsepersonell, selger og i mange tilfeller en samtalepartner for mennesker som har behov for å bli sett.
Hvis vi skal ta best mulig vare på våre optikere og sørge for at de blir i bransjen, er det svært viktig å gi tid og rom for at optikeren skal få gjort jobben sin på best mulig måte. Det kan ikke være annet enn den beste investeringen for butikken på alle nivåer.
-Tonje B. Sæther
Är utbildad inom ekonomi och marknadsföring och har mer än 40 års erfarenhet som ledare, managementkonsult, föreläsare och föredragshållare. Han har suttit i flera styrelser och fungerat som rådgivare och mentor.
